La nouvelle version du site LNB.fr a été mise en ligne -comme prévu- le 19 septembre. Sauf que les applications ne fonctionnent plus et que le site, dorénavant responsive -c’est à dire qu’il s’adapte à toutes tailles d’écrans et donc les smartphones/tablettes-, comporte plusieurs bugs qui rendent la navigation très chaotique. Isabelle Colette, directrice adjointe de la LNB, a répondu avec franchise à nos questions pour nous donner des explications sur le « LNBfrGate » :
Que se passe-t-il au niveau des applications et du site lnb.fr ?
C’est comme pour le début de saison d’une grande équipe dont on sait qu’elle a un énorme potentiel mais qu’elle rate son premier match. C’est effectivement extrêmement frustrant. On ne va pas se mentir, on rencontre beaucoup, beaucoup de problèmes et qui ne sont pas forcément tous liés les uns aux autres donc c’est vraiment ultra frustrant pour tout le monde parce qu’il y a eu un énorme boulot de fait. Pour résumer, on a plusieurs sujets. Il y a eu un problème avec notre site internet au moment de son lancement. Il faut savoir qu’on travaille sur le site depuis un an et en cours d’année on a appris le retrait de notre prestataire donc on a un peu serré les dents et nous sommes allés au bout du processus parce qu’on voulait à tout prix lancer le site pour la nouvelle saison. Seulement les équipes de notre prestataire ayant été extrêmement réduites humainement, ça a été assez compliqué parce que finalement on a eu la livraison du site très tardivement. On n’a donc pas pu le tester en mode live, il est arrivé ce qui devait malheureusement arriver, à savoir des flux qui n’étaient pas stables parce qu’en parallèle on a changé de base de données ce qui a généré un certain nombre d’erreurs.
C’est un constat sur lequel nous prenons tous une part de responsabilités et on travaille comme des dingues pour essayer de fixer tous les sujets. Ce n’est pas quelque chose qui est géré en interne chez nous donc on se sent un peu impuissants puisqu’il faut qu’on arrive à mettre en phase des prestataires qui ne sont pas physiquement au même endroit que nous. Nos bases de données sont gérées dans un pays étranger et notre prestataire qui a développé le site est à un autre endroit. Il faut donc que les bonnes personnes appellent les bonnes API pour que ce soit les bonnes choses qui remontent et c’est ça qui n’a pas été stabilisé malheureusement, mais ça va l’être. C’est à peu près rentré dans l’ordre aujourd’hui (NDLR: hier, au moment de l’interview) au niveau de tout ce qui est les lives, les matchs et les stats de la saison en cours. On a encore des problèmes sur toute la partie historique. Ce sont les flux qui ne sont pas stabilisés.
« En règle générale on a en moyenne à peu près 40 000 visiteurs uniques chaque soir de match, on a 400 000 pages vues dans un week-end de match »
Qui sont les prestataires impliqués dans ces opérations ?
Le prestataire qui développe le site c’est E-TF1 par TF1 Agency donc ce n’est quand même pas une petite structure. Ils ont notamment fait le site du PSG ou de Monaco, c’est une grosse boite mais qui arrête la production pour des tiers. Il y a eu chez eux des licenciements économiques qui ont fait qu’une partie de l’équipe qui bossait avec nous est partie au fur et à mesure. On n’a pas vraiment envie de leur jeter la pierre parce que ceux qui sont partis -ce n’est pas de leur faute- et ceux qui sont restés ont bossé et bossent comme des fous depuis 15 jours/3 semaines pour essayer de régler et plus encore depuis qu’on a eu les problématiques qui ont commencé au moment du lancement du nouveau site. Et le prestataire qui gère nos bases de données s’appelle Fullcourt et est en Hongrie. Toute notre base de données est chez eux.
Ne comptez-vous pas internaliser, notamment les bases de données ?
Je ne suis pas assez technicienne pour m’exprimer là-dessus. Ce n’est pas réaliste à mon sens. Heureusement, cette base de données est dupliquée donc on n’a aucune inquiétude sur le fait de la perdre. On a internalisé un certain nombre de choses et nous avons notamment recruté un responsable digital qui travaille énormément et qui est lui aussi extrêmement frustré. Il y a deux personnes en interne et un nouveau prestataire qui prendra la suite de e-TF1
Vous avez finalement préféré maintenir la date du 19 septembre pour le lancement du site plutôt que de faire des tests ?
On a fait des tests en pré-prod. C’est les joies de la technique, il y avait des choses qui fonctionnaient qui, quand on est passés sur le site réel, ne fonctionnaient plus. Il y a encore des choses que l’on n’arrive pas à comprendre aujourd’hui et il y a des choses au contraire qui ont été fixées cet après-midi et qui devraient être opérationnelles normalement demain. Mais effectivement, à un moment donné on a pris le risque de se dire « on y va quand même », mais parce qu’on avait aussi tout basculé en même temps.
Pour les applications c’est le même problème ?
Il y a deux choses. Il y a l’appli LNB qui existait déjà et qui aujourd’hui ne fonctionne plus du tout parce que les flux ne remontent pas. On est dessus, on espère pouvoir la relancer dans les prochains jours, on est toujours en train de faire des tests. On espère être prêts très rapidement et en parallèle on va lancer une nouvelle application qui est la continuité de « Soir de match » version papier qui est distribuée dans les salles et qui là est développée par une autre structure encore. Elle est prête mais il y a un autre problème technique dès lors qu’elle passe en prod. Là ce sont les serveurs OVH qui causent problème.
« Nous sommes certains que tout ce que nous sommes en train de mettre en place va, à terme, être extrêmement positif et va améliorer l’expérience digitale que tous nos fans vont avoir tout au long de la saison »
Quel est le budget pour ce nouveau site et pouvez-vous nous donner des chiffres d’audiences un soir de match ?
Il y a beaucoup d’intervenants et on ne peut pas donner un chiffre comme ça, mais pour LNB.fr on peut parler de plus de 100 000€. En règle générale on a en moyenne à peu près 40 000 visiteurs uniques chaque soir de match, on a 400 000 pages vues dans un week-end de match donc c’est forcément tous ces gens-là qui ont été frustrés. Nous sommes certains que tout ce que nous sommes en train de mettre en place va, à terme, être extrêmement positif et va améliorer l’expérience digitale que tous nos fans vont avoir tout au long de la saison, mais clairement on a été victimes d’une série de bugs qui est extrêmement problématique et sur laquelle tout le monde a bossé tout le week-end en essayant de régler les problèmes qui sont à peu près tous fixés normalement.
Et pour les photos manquantes c’est aussi dû à un problème technique ou ce sont les équipes qui ne vous les remontent pas ?
Nous nous sommes efforcés d’avoir les photos en temps et en heure et il y a beaucoup de clubs qui n’ont même pas encore envoyé les photos avec les nouveaux maillots. Comme après il a le détourage des photos à faire, faire deux fois ce travail c’est très fastidieux quand il y a 400 photos parce que 400 joueurs. On n’a pour l’instant détouré que les photos des joueurs qu’on a. Progressivement on les intègre mais on a beaucoup de clubs qui ne n’ont pas envoyés toutes les photos. Ce qui est d’ailleurs assez drôle parce que ce sont ces mêmes clubs qui râlent parce qu’on n’est pas prêts.
Lancer un nouveau site c’est un sérieux investissement et c’est beaucoup d’investissement humain aussi. On a impliqué tous les clubs dans la réflexion pour cette évolution. On ne va pas mentir le résultat donne une image qui n’est pas du tout à la hauteur de ce qu’on veut prouver d’un point de vue digital et plus globalement d’un point de vue institutionnel. On continue de travailler d’arrache-pied et on espère que tout ça sera vite pardonné et qu’on sera très vite à 100% de nos capacités.
Le site va-t-il ensuite évoluer en fonction de comment les gens l’utilisent ?
Oui, oui. C’est prévu. On est accompagnés au moins sur toute la saison encore et puis surtout on a développé une expertise interne puisqu’on a des personnes chez nous qui ont été formées sur ce site donc pour des développements « mineurs ». On a encore des interlocuteurs internes dans le cadre de nos accords avec TF1 Agency sur toute la saison.
Je me permets de conclure cet article en donnant un avis personnel puisqu’en parallèle de BasketEurope, je gère une agence de webmarketing et que je pense connaître assez bien ces questions. La façon dont la ligue a géré ces projets est malheureusement courante pour des entreprises de tailles intermédiaires. Concrètement, la LNB a souhaité travailler avec e-TF1 alors que cette société est surdimensionnée par rapport aux besoins de la LNB. En plus, la société est en train d’arrêter son activité « agence », élément qui a aggravé les choses. Mais pour un site qui réalise 40 000 visites les soirs de matchs (ndlr : ce sont des chiffres que nous réalisons parfois sur BasketEurope), vous pouvez dorénavant travailler avec des équipes réduites en misant sur le talent des personnes et la flexibilité des équipes. Et dans ce domaine je pense qu’il y a énormément de personnes compétentes et passionnés dans le monde du basket français et qui, à ma connaissance, non même pas été sollicitées pour travailler sur ce projet.
Externaliser ces compétences est une erreur pour la ligue. Il y a 10 ans quand les ressources techniques étaient chères et qu’un développeur web était une denrée extrêmement rare c’était la logique des choses. Mais un site comme LNB.fr qui n’est pas un simple site vitrine mais qui n’est pas non plus une usine à gaz (en tous cas qui ne devrait pas l’être) aurait pu être développé et mis à jour par une équipe de trois personnes, embauchée par la LNB. Pourquoi la ligue n’a pas fait de Hackaton (concept à la mode qui consiste à réunir des équipes de développeurs pour les faire travailler sur des projets web) pour découvrir des talents qui seraient ravis de travailler sur un site de basket plutôt que de travailler dans une entreprise lambda ? La raison de la place dans les locaux de la ligue (qui va déménager) peut être servi comme excuse sauf que des développeurs web peuvent travailler en télétravail sans aucun souci.
Le crash du site et des applis LNB ce weekend arrive régulièrement dans des entreprises, mais leur exposition médiatique est quasi nulle alors que le cœur de métier de la ligue est de savoir communiquer. Raison principale de l’obligation d’internaliser ces questions pour ne pas être dépendant d’acteurs extérieurs. Un concept qui circule également est de créer ou absorber une startup qui est gérée de façon autonome pour ne pas être ralenti par les soucis internes et un organigramme pas assez réactif.
Cela n’apporte rien de revenir sur ce qui aurait pu être fait, mais répéter des erreurs telles, alors que nous sommes en 2017 et que nous avons un exemple outre-atlantique, la NBA, tellement puissant qui a été en avance sur ces questions et qui a éduqué les fans de basket depuis le début du web, est selon moi encore une fois une erreur. Actuellement le site utilise uniquement le tracking des statistiques Google Analytics. Le standard depuis un an est d’utiliser Google Tag Manager pour ensuite mettre en place différent outils de tracking pour optimiser son site en fonction du comportement des utilisateurs (et aussi réaliser des opérations de remarketing publicitaires). Sur LNB.fr rien de cela et c’est un détail visible qui ne me rassure pas sur la suite des évènements.
